提高客户满意度-客服工作指引注意事项（麦阳奋）

1.品牌定位。我们现在95%的产品都是我们自己的，有少部分是别的供应商的，H开头的型号是我们产品，S开头的是别的供应商的，在向顾客推荐产品的时候，首先推荐我们的产品，按照车机内存来分，车机有1gb,2gb,4gb ram 内存，H5和H6属于低配的产品，绝大部分都是1gb。H2属于高配的产品，有2g和4g的。有一些平台只上了1gb的，如果顾客想要2gb，就要去官网给顾客找。例如下面这个顾客，第三方平台的价格一般比官网便宜一点，可以给一点折扣

2.提升产品质量。处理邮件的时候，客服每天要统计上报售后各种投诉，漏发，破损，质量问题等等都要提交，这样才能知道产品的问题然后进行进一步的改善。
3.提高客户满意度方面。我们的产品有一年的保修期，一个订单允许有2次的补发机会，超过半年的订单不能再退款，但是要解决顾客问题，补发，返修等。正常上班期间顾客的邮件回复要求24小时内完成，周末或者节假日的时候也必须在48小时回复。邮件多的时候，先从时间早的回复.

1.提高共同效率，售前顾客问了几个问题，要先回复顾客问题然后再叫顾客发中控图来确认能不能装等，不能不回复顾客问题，或者只回复一个问题，尽量一步到位。例如下面这个案例，顾客问了很多问题，但是客服都没有回复顾客的问题，只问了中控图，

2.回复邮件的时候，不能截图中文给顾客,回复的时候要注意语气，尽量委婉地跟客户解释。

3.顾客问物流的时候，要把物流公司，物流时效等都要告诉顾客，不能只发一个跟踪号。
Dear,thank your for your order, your order is shipped via xx(物流公司）with the tracking number of xx(跟踪号,it takes around xx(物流时效)days to you, pls wait with patience, if you received the item have any problem,pls contact us freely.

4.下单的时候，顾客如果不想出关税，想要从海外仓发货，我们可以给她转仓发货，就是先从公司仓下单，然后再运货到海外仓上架之后再发，英国仓转仓发货的话一般2周左右顾客能收到货。
Dear,thank you for your mail, if you want to send this item via the uk warehouse,we can do this, but you need to place the order form china,and then we will send the item to the uk warehouse, when the item arrived uk warehouse,we will send them via the dhl to you ,it takes around 2 weeks to your door. In this case, you don’t need to pay any tax .

5.速卖通的纠纷，每天都要要去看，如果平台判定的问题是不成立，这种情况一般是不给顾客退款的，这种情况可以截图英文给顾客看，讲清楚一旦速卖通判了，我们无法退款或者重发，然后可以叫顾客关纠纷退点钱。例如下面这个订单，可以把纠纷进展页面发给顾客，跟顾客解释清楚平台马上就判问题不成立不会给她退款，然后我们退点钱叫顾客关纠纷，一般都原因关纠纷。


As you can see form the photo,,Aliexpress is ready to judge the dispute and not refund you , if you liked to solved the problem by the Aliexpress, you will not received any refund ,and we can’t do anything also, pls just cancel the dispute,we refund you xx,ok?